Os serviços aumentam sua participação na oferta geral da economia a cada ano. Entender suas características específicas é fundamental — pois elas determinam soluções diferentes das aplicadas aos bens tangíveis.
O Que É Serviço
Produto é tudo aquilo que é ofertado e satisfaz o desejo ou necessidade do mercado. Pode ser um bem — quando tangível, o cliente tem a posse — ou um serviço — quando o cliente recebe o benefício sem ter a posse. Há também os híbridos dos dois.
Intangibilidade
Serviços não podem ser avaliados antes de serem experimentados. Um paciente que decide fazer uma cirurgia plástica não consegue avaliar previamente sua experiência. Por isso, torna-se necessário tangibilizar — consultório impecável, médico com boa apresentação, diplomas na parede, histórico profissional sólido. O ambiente comunica qualidade antes mesmo do serviço começar.
Inseparabilidade
A oferta e o consumo do serviço ocorrem ao mesmo tempo e no mesmo local. Um tratamento dentário só acontece no consultório. Um serviço de vídeo sob demanda exige infraestrutura de servidores, cabos, antenas e o aparelho na casa do cliente — tudo integrado no momento do consumo. Isso tem implicações diretas sobre como o serviço é distribuído.
Variabilidade
O serviço é realizado e entregue a cada momento e em cada local — o que aumenta o risco de variação nos padrões de qualidade. Uma grande rede de lanchonetes criou uma universidade corporativa para treinar funcionários e garantir que o produto seja o mais similar possível em todas as suas milhares de lojas. Padronização é a principal ferramenta contra a variabilidade.
Perecibilidade
Serviços têm prazo de validade. Um avião que decola com poltronas vazias perdeu aquela receita para sempre — não é possível vender aquela passagem depois. O mesmo vale para quartos de hotel não ocupados. Daí as práticas de overbooking e promoções de última hora — estratégias para reduzir o impacto da perecibilidade sobre o resultado financeiro.
Alberto Ajzental: Gestão, Marketing e Finanças na Prática
Comentários
Postar um comentário