Valdomiro liga para sua pizzaria preferida toda semana e repete as mesmas informações: nome, endereço, telefone e pedido. É a centésima vez. A pizzaria não sabe nada sobre ele além do que ele conta no momento da ligação.
Jorge liga para outra pizzaria, a uma quadra de distância. A atendente Márcia o chama pelo nome, confirma o endereço, sugere um novo sabor baseado no que ele costuma pedir e lembra que ele não repetiu uma sobremesa que havia gostado no mês anterior. Jorge gasta R$ 105,00. Valdomiro gasta R$ 75,00.
O Que É CRM
CRM — Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente — é o sistema que registra e armazena o histórico de compras de cada cliente. Na pizzaria de Jorge, o sistema identifica o número do telefone e disponibiliza para a atendente todo o histórico de pedidos, preferências e comportamento de compra.
O Que o CRM Permite Fazer
Com um banco de dados de clientes e funcionários bem treinados, o atendimento se torna personalizado — o cliente conversa com a empresa como se fosse um velho conhecido. As sugestões são relevantes, baseadas no histórico real de cada pessoa.
O CRM também alerta quando um cliente deixa de comprar após determinado período — gerando uma lista que serve de base para ações de pesquisa de satisfação ou promoções específicas para reconquistar esse cliente.
O Resultado Prático
O relacionamento mais próximo eleva o ticket médio. Jorge gastou 40% a mais do que Valdomiro — não porque foi obrigado, mas porque recebeu sugestões relevantes no momento certo. Esse é o valor do CRM bem implementado: vender mais para o mesmo cliente, com mais satisfação e menos esforço de prospecção.
Alberto Ajzental: Gestão, Marketing e Finanças na Prática
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