Uma lata de atum produzida em São Paulo é igual à produzida no Recife. Um tratamento dentário feito por um profissional num dia pode ser completamente diferente do realizado por outro, no dia seguinte. Essa diferença está no coração do desafio de quem presta serviço: qualidade em serviços é difícil de padronizar — mas possível de gerenciar.
Bens e Serviços — A Diferença Fundamental
O bem é tangível — pode ser pego com as mãos, tem produção centralizada, controle de qualidade e padronização mais simples. O serviço é intangível — é oferecido e consumido no mesmo momento e local, por pessoas diferentes, em condições diferentes. Isso torna a padronização muito mais difícil.
O Desafio da Padronização
Como garantir que o cliente receba o mesmo nível de atendimento, não importa onde, nem quando? Para um profissional liberal — massagista, dentista, consultor — não há patrão nem inspetor de qualidade. O controle está nele mesmo. E às vezes no próprio cliente, que reclama ou não volta.
Para empresas com múltiplas unidades espalhadas geograficamente, o desafio é ainda maior. Supervisores e inspetores de qualidade não estarão presentes o tempo todo em cada ponto de atendimento. O funcionário precisa carregar em si mesmo o comprometimento e as habilidades necessárias.
Treinamento Como Solução
A habilidade e o comprometimento do funcionário dependem do seu perfil e personalidade — mas dependem, sobretudo, do treinamento que recebeu. Treinamento bem estruturado, bem aplicado e bem compreendido é a principal ferramenta para manter a qualidade em serviços de forma consistente.
Em uma sociedade cada vez mais interconectada — onde um comentário negativo nas redes sociais pode destruir a reputação de um negócio em horas —, treinar bem quem atende o cliente deixou de ser opcional.
Pense: quanto do que você oferece ao cliente tem de serviço? E quanto você investe em treinar quem entrega esse serviço?
Alberto Ajzental: Gestão, Marketing e Finanças na Prática
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